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明年起实施两项新标准,家政市场面临“大洗牌”
来源:  |  发布时间:2015/12/7 14:39:45  |  浏览次数:

天津北方网讯:在当今现代都市生活中,找月嫂、请保姆、打扫卫生等家政服务,已成为很多家庭生活的必需,家政服务与千家万户紧密相连。但是由于该行业门槛低,从业人员专业素质良莠不齐、缺乏专业培训和市场监管等众多主客观原因,使家政服务公司的社会满意度不高,服务质量跟价位有些不相符,家政服务公司小、散、乱的现状急需改变。


 

为此,今年7月,国家标准委同时批准发布了《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》两项国家标准,对母婴生活护理服务(月嫂)质量和家政服务机构划分进行规范与界定,将于2016年2月1日起实施。目前,本市家政服务业总体情况如何,还具体存在哪些全国共性的问题,怎样按照国家新标准进行规范等等。带着这些问题,连日来,记者进行了深入采访。

 




 

月嫂

从业须初中以上且定期参加培训

【国标要求1】

《家政服务母婴生活护理服务质量规范》对母婴生活护理员(俗称月嫂)提出了基本要求。其中包括:应为年龄在18—55岁、具有初中以上文化程度的女性,具备与等级相适应的服务技能。能及时清理个人卫生,具备良好的卫生习惯。在上岗服务时应着统一工作服,定期参加职业培训,不断提高自己的护理知识和专业技能。无刑事犯罪记录,无精神病史和传染病等。


【本市概况】

本市月嫂大多以本市中年妇女为主体,外地来津人员为辅。年龄一般在35—50岁之间,文化程度初中到高中。大型月嫂公司的月嫂大都有一定的母婴护理经验,从业时间较长;而一些小型月嫂公司,年龄一般在30—50岁左右,上岗时间较短,护理经验相对缺乏。目前,中心城区还流行月子会所。在高档客房由多名月嫂进行24小时护理,这些月嫂有比较丰富的专业水平,服务对象是高收入经济家庭,因为收费比较高,接收母婴数量有限。


【市场调查】

在南开区一家月嫂公司,一位叫王姐的工作人员介绍,她们这里有100多名月嫂,绝大多数都是本市中年妇女,年龄在40—50岁左右。这些月嫂一般都护理过20—30位母婴,工作经验相对丰富。她们的月嫂一般都是从社会上聘请而来的,自己没有培训机构。


津南区宏舜物业管理公司副总经理刘海鑫告诉记者,她们从2002年开始建立了月嫂服务中心,目前已经有专业月嫂50多名。跟其他月嫂公司不同的是,她们的月嫂完全是自己培训出来的。学员要上150课时的基础专业课,获得相应的国家技能证书,然后还要由经验丰富的月嫂进行传帮带。由于经过较为严格的培训,月嫂综合水平比较高。


记者采访中发现,目前,产妇聘请月嫂的核心问题是月嫂护理过多少母婴,有经验者最吃香。一些年龄偏大一些,有5年以上从业史,并且没有投诉的月嫂很受欢迎;而一些年龄较小,虽然有高级证书,但是从业时间短,特别是护理母婴数量少的月嫂不太受欢迎。

 

 

 

 

月嫂

六个等级,想当“金牌”月嫂不容易

【国标要求2】

《家政服务母婴生活护理服务质量规范》标准将母婴生活护理员(月嫂)分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级共6级,其中一星级为最低等级,金牌级为最高等级。


 

按照规定,金牌母婴生活护理员,需要在从事过五星级母婴生活护理服务的基础上,经过相应的培训并经考核合格,取得高级家政服务员、高级育婴师、中级营养配餐员资格证书或同等级的相关资格证书。还要具备48个月以上的母婴生活护理服务工作经历,至少累计48个月客户满意无投诉。可以对产妇进行心理疏导,指导产妇做形体恢复操,熟悉产后常见病的症状及预防。可以根据新生儿和婴儿生长发育的特点,对新生儿和婴儿进行生活照料及生活保健,引导并对新生儿和婴儿进行5项行为训练。无相应职业资格证书的,需具备72个月以上的母婴生活护理服务工作经历,累计72个月客户满意无投诉。


 

【本市概况】

调查发现,目前津城月嫂有的分为“初级”“中级”“高级”,有的特别设置了“金牌”“皇冠”“钻石”等更高、更复杂的级别。初级月嫂月工资只有3000多元;中级月嫂一般为6000元—8000元左右;高级月嫂一般工资在1万元以上。“金牌”“皇冠”“钻石”等级别工资一般从1万元到1.6万元不等。这些高价月嫂的本领就是经验特别丰富,一般从事5年以上,护理过几十位母婴。但是“金牌”“皇冠”“钻石”级月嫂之间区别不大,有的上岗时间只差一年时间,甚至有的只差半年时间。虽然要价很高,但有些所谓的“金牌”“皇冠”“钻石”级月嫂的服务水平其实并不高,只是年头长而已,对母婴的生活保健和行为训练并不能熟练掌握,满意度并不高。


【市场调查】

南开区一家月嫂公司工作人员介绍,她们把月嫂分为6级,其中有初级、中级、高级、金牌、皇冠、钻石等级别。收费标准依次为6800元、7800元、8800元、9800元、12800元、15800元。像“金牌”月嫂一般从业时间在5年以上,护理过30个母婴;“皇冠”月嫂从业经验在6年以上,护理过50个母婴;“钻石”月嫂从业经验超过6年,护理过100个母婴。她们还外派出国月嫂,专门服务于出国生小孩的产妇家庭,收费标准为每月2.1万元左右。


 

记者调查发现,现在很多的月嫂公司推荐的月嫂大都以“金牌”级为主,除了月嫂多得以外,月嫂公司也有较好的回报。但是记者发现,各级别月嫂的等级评定,似乎都是仅限于从业时间长短、护理母婴数量多少等方面,而对于具体的护理内容和标准却缺乏一个十分明确的规定。比如,很多被推荐的“金牌”月嫂一般都会做月子餐、给孩子洗澡、换尿布、帮助产妇喂奶、洗衣服、打扫卫生等。但是至于催奶、一些婴儿疾病的预防、产妇心理调节等,一些高薪月嫂名不副实。


 

津南区宏舜物业公司所属月嫂服务中心负责人李丽介绍,护理母婴仅靠经验是不行的,还要掌握相关技能。比如护理婴儿睡觉,绝不能让婴儿一个姿势睡,尤其不要一直平躺着睡,否则头容易被睡扁,而应让婴儿采用多种姿势睡觉。婴儿排便更要注意,如果是渣水分离,说明产妇饮食不当,应该调节;如果婴儿大便有泡沫,说明产妇进食糖类比较多,应该减少糖类食物摄取量。这些技能光靠经验和年头长是不行的,必须经过科学专业的培训和训练,才能掌握。


 

记者采访发现,不少月嫂中心推荐的“金牌”“皇冠”“钻石”月嫂大都有人为夸大技能的情况,有些月嫂的服务质量和价格并不匹配。家住河西区时代奥城的一位姓林的产妇介绍,因为她年龄偏大,就想请一位高薪顶级月嫂护理。家人最后花1.5万元聘请了一位“皇冠”级别的月嫂。月嫂公司负责人告诉她们,一分钱一分货,她们推荐的这名月嫂熟练掌握各种技能,包括催乳等。但是当她生完孩子后,发现奶水很少时,家人请这位月嫂帮忙解决这个难题,但是这位月嫂却根本不懂,束手无策,跟聘请时说的根本不一样。最后家人不得不要花大价钱聘请了一位专业催乳师才解决了这个问题。按照规定,高薪月嫂应该熟悉产后婴儿常见病的症状及简单的护理措施,但是一些高薪月嫂照样不会。

 

 

 

专家支招选合格月嫂注意四个方面

有关专家介绍,选择一名合格的月嫂要注意以下几点:

一是要选择有资质的正规月嫂服务公司,这里的月嫂大多经过专业培训,经验丰富,负面评价少。

二要查看相关证件是否齐全(身份证、职业资格证书、健康证等)。

三是要仔细面试再签合同。目前一般聘请月嫂的程序是先面试,然后试用3天,最后签合同。面试月嫂时可以详细询问情况,并可当场考问几个重点问题。面试感觉满意后,不要着急签合同,而要进行3天面试时间,仔细观察月嫂,看其是否符合自己的要求。

四是不要盲目花大钱聘请顶级高薪月嫂。如果产妇是适龄,24—30岁之间,一般聘请中级月嫂就可以,因为产妇恢复和婴儿健康情况一般会比较好,需要特殊护理的地方不多。但如果产妇是高龄,尤其是35岁以上的,就应该考虑聘请高薪月嫂,因为高龄产妇一般来讲,产后身体恢复较慢,新生儿体质往往会比较弱,而且可能会有一些小的疾病,这就需要聘请有经验的、技能好的月嫂。


专家建议大型化、专业化、明码标价

市家庭服务业协会有关专家认为,月嫂的发展方向应该是大型化和专业化。要通过建立大型的月嫂公司,建立配套的训练基地,及时提高月嫂的服务技能;要规范和建立后期保障服务,让雇主放心和满意。月嫂不应该是跑单帮,而应该加入一个大型月嫂公司,服务技能会再提高,各种保障能够得到落实。鉴于月嫂市场高技能专业月嫂数量少,供不应求的局面;月嫂公司应该通过各种措施加大培训力度,吸纳一些更年轻的,有专业背景的人加入到这个行业中来。


 

有关专家建议,月嫂公司要严格按照国家标准去执行,有关行业部门应该严管。首先不要人为设立那么多的月嫂等级,“皇冠”“钻石”等级别应该废掉,应该按照国家标准设立相应的等级,便于市民挑选。另外,月嫂要明码标价,根据月嫂不同的等级、从业时间、有无投诉、掌握的实际技能进行标价,这样可以让雇主一目了然,不再雾里看花,无所适从。


家政

综合实力分为五个等级

四方面评定共设1000分

【国标要求】

国家颁布的《家政服务机构等级划分及评定》标准,把家政服务机构从低到高划分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级,字母数量越多,表示家政服务机构的综合实力越强。家政服务机构要有对服务员进行培训的场所,并对所有服务员进行岗前培训;能够每年组织服务员进行健康查体;能够为服务员办理第三方保险。这份国标依据家政服务机构在综合实力、人力资源、业务管理、服务质量这4个方面的指标,总共设定1000分。


【本市概况】

市家庭服务业协会统计:目前,本市家政服务机构会员企业数量达到33026家,从业人员31.2万人,共有26个门类350个服务子项。入会企业依托8890家庭服务网络平台为市民提供家居服务、水电维修、房屋维修等家庭服务项目。截至今年6月底,入会企业共计为市民提供家庭服务达到1700多万件。


 

从事家政服务的人员中不少都是外来农村女性,文化素质偏低,年龄多集中于30岁至50岁,技能单一,没有经过专业培训,难以满足市民要求。近年来,由于很多中西部地区经济发展迅速,一些原来来津做保姆的中青年女性现在大都留在本地工作,致使本市家政服务人员缺口(保姆等)较大,市场供不应求。


具体存在问题:

1.市场供求失衡日益突出。

目前本市家庭服务企业普遍规模较小,缺乏有效的业务宣传,没有形成品牌影响,广大居民面对众多企业,往往无从选择。这种信息不对称导致居民找不到服务和不敢接受服务,而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务,市场供需矛盾突出。


2.企业组织形式不规范。

目前,本市一些家庭服务企业存在管理不严格、制度不健全、收费混乱、缺少后续服务等问题。很多家政公司对家庭服务人员不培训或非常简单地培训就派工,服务质量不高。家政公司与服务员和用人家庭的责权利不明确,有的服务协议不规范,家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。


3.家庭服务业市场化进程缓慢。

目前,本市家庭服务业处于低层次的服务市场形态,多数公司走的是中介服务的路子,呈现出小型化、胡同化、零散化的特点,从业者随意性很大,远没有形成规模经济和品牌效应,不能适应市场经济发展的要求和社会发展的需要。


【市场调查】

南开区黄河道一家政服务公司介绍,目前家政行业中最难招的是保姆,尤其是护理老年人的保姆。10年前,甘肃、宁夏、陕西等西部地区的妇女来津做保姆的比较多,再加上本市有不少下岗女工,所以找保姆并不是特别困难,基本上是一个雇主可以挑选好几个保姆。但是现在情况倒过来了,外地妇女来津做保姆的少了,本市下岗女职工数量也减少;过去本市做保姆的女工年龄也都超过50岁了,不愿意出来再做保姆,所以导致保姆数量大为减少。


 

因为保姆少,所以其工资迅速增长。家住河东区中山门附近的李先生想给86岁的老母亲聘请一个保姆,母亲骨折,生活半自理。一家政公司给出的报价是每月3400元,管吃管住,每周还要休息2天。另外一家给的报价更高,每月工资要达到3600元左右,否则没有保姆愿意前来。但是李先生母亲的退休工资每月只有2000多元,根本不够保姆的费用。家住南开区红旗路附近的刘女士,父亲长期卧床,大小便不能自理,吃饭也需要人喂,也想请一个24小时保姆,但是每月4000元的工资让她打消了念头,还是自己照顾吧。


 

虽然保姆的价格较高,但是服务标准却严重缺乏。养老研究专家王淑洁告诉记者,护理老人有一套严格的量化标准。比如,一般要2小时左右让卧床老人翻一次身;如果不这样,老人血液循环不好,皮肤很容易溃烂长褥疮。但是对有些入家的保姆缺乏这样的细致要求,再加上有的保姆本身好吃懒做,给老人的服务质量大打折扣。


 

在有关部门的大力支持下,本市大型家政服务公司快速成长,但是数量还偏少。依旧有一些小家政公司一张桌子、一部电话,开夫妻店。在劳务市场招来的外地妇女,没经过任何培训就派出去,他们从中赚钱:每派出一个保姆,要收取服务费500元左右。记者询问一家家政服务公司,对方介绍,在他们这里雇保姆除了要交500元介绍费外,保姆第一个月的工资还要交给他们,雇主、保姆都扒皮。正因为如此,一些有经验的保姆不再加盟家政公司,而是成为游击队,自己找雇主。这样做的结果是不让家政公司盘剥,可是一旦出现问题,雇主却无法维权投诉,因为她是个体户。一些新来的外地保姆,由于缺乏岗前培训,缺乏基本的业务技能,达不到雇主的满意,被中途辞退的现象屡屡出现。


 

津南区宏舜物业公司是本市一家大型正规的家政服务公司,近年来发展迅速,市场口碑良好。他们的做法是把家政人员变为员工制,让他们放心、安心。


 

目前,该公司已经为2000多名家政服务人员上保险,每月保险费用就达到30多万元。负责人刘海鑫告诉记者,这样做的好处是让员工有归属感,工作积极性高,负责任,雇主非常满意。目前,该企业已经有一些员工在企业干到了退休年龄,现在每月可以领取2000多元的退休金。刘海鑫说,如果不建立公司员工制,员工流动会非常大,工作不认真,家政服务很难让雇主满意。但是,记者采访发现,目前仍然有一些家政服务公司根本不给员工上保险,其原因有两方面:一是家政服务公司不愿意给上,嫌麻烦,还拿钱;二是一些外地来的一些家政人员不愿意上保险,担心自己一旦回老家,这些保险费拿不回来,吃亏了。


专家建议积极推广员工制

市家庭服务业协会专家认为,要提高本市家政市场服务质量,还需要从以下三个方面进行规范:


 

第一是加快发展,提高总体服务水平。一是大中型企业要实行嫁接改造,积极推广员工制。二是充分利用现有家庭服务企业数量增长的优势,由服务业协会牵线自由组合连锁经营。完成家庭服务网络建设,实现信息资源共享,以提高信息资源利用率和企业服务效率,用高效率和高信誉来带动整个行业服务水平的提高。


 

第二是规范行业市场秩序。要大力推进职业技能鉴定。根据行业发展需要,借鉴港澳地区以及国际先进的从业人员培养评价体系,大力开发家庭服务业新职业标准。逐步引入以市场为导向的职业技能水平与薪酬挂钩机制,引导从业人员积极参加培训和职业技能鉴定考核。鼓励用工家庭优先选择持有家庭服务业职业资格证书或专项职业能力证书的从业人员。与此同时,要开展市场清理整顿,加大日常监管力度,严肃查处违法经营行为。对以中介名义介绍家政服务员但定期收取管理费等费用的机构,要推介执行员工制家庭服务机构的劳动管理规定。


 

第三是创新发展模式,改进流通方式。要积极引导广大家庭服务企业引入现代流通方式,以连锁经营、物流配送和电子商务等手段,推进家庭服务业规模化发展,进一步降低服务成本,更好地服务广大消费者。